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2017年

三星财险等多家保险公司存短板

2013-10-11 10:32 北京赛车 点击次数 :

  日前,青岛保监局通报了对辖区内财险公司的车险理赔服务质量测评结果。测评结果,多家保险公司在勘察理赔服务中的“硬伤”被一一“揪出”。

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  经济导报记者注意到,青岛市保监局分别在8月和9月两次,对辖区内的27家经营机动车辆保险业务的中、外资产险公司进行评测。评测内容为产险公司车险理赔查勘服务质量,包括报案电话畅通度、接线员及查勘员服务礼仪、查勘调度及时性、查勘员到达现场时效、查勘车辆整洁度、查勘员仪容仪表以及查勘工作专业度等。

  在报案电话畅通度上,22家公司的电话能一次性接通,包括三星在内的5家产险公司的报案电话在首次拨打时出现了占线等情况,需要重复拨打方能接通。而在在客服人员电话服务评价中,除渤海产险外,其余26家产险公司的客服人员电话服务礼仪都被评价为“满意”。在查勘人员电话服务评价中,除华安产险外,其余26家产险公司的查勘人员电话服务礼仪均被评价为“满意”。

  有22家公司的查勘员能够在报案后10分钟内与报案人取得电话联系,而大众、永安等5家公司的查勘员用时超过10分钟。而在出险速度上,21家产险公司的查勘员在报案结束后半个小时内赶到测评现场,其中大地产险用时仅10分钟。三星、安邦等5家产险公司用时在30分钟至60分钟之间,商标注册,而耗时最长的天安产险用时65分钟才到达测评现场。

  对此,青岛市保监局认为,在本轮的两次测评中,共计6家产险公司的查勘员超过规定的半个小时才到达测评现场,但6位迟到的查勘员中,仅永安产险的查勘员通过电话多次跟报案人进行沟通并告知自己的方位,其余的查勘员均未做到这一点。各公司需要加强对查勘人员相关服务技能的培训,增强员工应对类似事件的能力。

  在查勘车辆测评中,天安、大众等5家产险公司的查勘车辆车身没有任何标识,其中三星和信达产险派往的查勘车辆分别隶属于海诚达公估和佳联公估,其余22辆查勘车均喷涂了保险公司或公估公司的标识。从车辆内部看,平安、华泰等5家产险公司的查勘车内部物品放置较杂乱;从车辆外部看,三星财险派往的查勘车外观不整洁。而在现场服务礼仪、查勘作业熟练度以及对理赔流程熟悉程度三项评价中,除安华农险外,其余26家产险公司的查勘员的表现都获得了测评人员的认可。

  除公估公司和少数产险公司外,大部分产险公司都配备了移动查勘定损系统,以智能手机或平板电脑为载体,能实现单证等信息快速上传。细节服务方面,人保、太平洋(行情,问诊)、浙商、紫金、国寿财险等21家产险公司均能现场向客户提供矿泉水、客户服务卡等物品。

  导报记者注意到,在查勘人员能否耐心、清楚地解答测评人的其他疑问的测评上,除渤海产险、安华农险外,其余25家保险公司都得到了好评。

  青岛市保监局认为,个别公司的车险理赔资源难以满足服务需求。以三星财险为例,随着车险保费规模的增长,公司配备的理赔人力和车辆设备已无法满足服务需求。该公司目前在青岛市区仅有少量查勘人员和车辆,虽然委托海诚达公估作为合作查勘力量,但因规模原因公估公司未指定专人为公司服务,公司整体的理赔力量还有待进一步增强。存在类似短板的公司应该积极同上级公司进行沟通协调,必须保证公司的车险理赔资源与保费规模和服务需求相匹配。

(责任编辑:张欣阳)
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